Guest relation officer

Pengertian

Guest relation Officer (Gro) merupakan salah satu Bagian dari front office yang memiliki

tugas khusus melayani semua kebutuhan tamu selama menginap. Gro merupakan salah

satu bagian Front office yang dapat mencerminkan image hotel yang baik kepada tamu

karena Gro merupakan salah satu orang yang berada di garis depan dalam hal menyambut

tamu (Khususnya tamu VIP) dengan ramah dan menyenangkan.

Gro memiliki tugas utama yaitu membuat tamu senang dan mengesankan pada saat

mereka tinggal dari pertama kali dia check-in hingga mereka check-out, bahkan terkadang

hubungan baik yang terjalin antara tamu dengan Gro dapat terus berlajut walaupun sang

tamu sudah tidak menginap di hotel tersebut.

Kriteria guest relation office

• Berpenampilan rapih dan menarik
• Ramah, sopan dan supel terhadap tamu
• Sabar dan Helpfull
• Berwawasan luas
• Mampu berbahasa asing khususnya Bahasa inggris
• Menguasai Hotel Produck knowledge 

Tugas dan tanggung jawab

Seorang petugas Gro harus memiliki sifat, ramah sopan dan mudah bergaul / akrab dengan

tamu. Untuk itu Gro harus mampu menghafal nama tamu hingga kebiasaan-kebiasaan tamu

dengan cepat, sehingga mereka mampu memberikan pelayanan yang maksimal.

Gro juga bertugas mempersiapkan kedatangan tamu penting/VIP, dari mulai persiapan

kamar hingga kebutuhan harian yang di inginkan. 

Gro juga di haruskan hadir di pintu loby ikut menyambut kedatangan tamu VIP bersama

dengan para manager dan GM

.

Tamu vip

Salah satu jenis tamu yang menginap di hotel adalah tamu yang masuk dalam kategori

penting/khusus. Artinya tamu yang harus diperlakukan khusus atau berbeda dengan tamu

yang lainnya.

Adapun alasan nya adalah karena tamu tersebut dapat memberikan efek yang bagus

meningkatkan citra baik bagi hotel dimasa mendatang.Sedangkan orang yang berhak

memberikan kategori tamu penting tersebut adalah orangng memiliki jabatan tertinggi

hotel yaitu GM atau Asistant GM

Berikut ini adalah beberapa kategori tamu penting:  Salah satu jenis tamu yang menginap

di hotel adalah tamu yang masuk dalam kategori penting/khusus. Artinya tamu yang

diperlakukan khusus atau berbeda dengan tamu yang lainnya.

Adapun alasan nya adalah karena tamu tersebut dapat memberikan efek yang bagus atau

meningkatkan citra baik bagi hotel dimasa mendatang Sedangkan orang yang berhak

memberikan kategori tamu penting tersebut ada  lah orang yang memiliki jabatan tertinggi di

hotel yaitu GM atau Asistant GM, Berikut ini adalah beberapa kategori tamu penting 

1.  VIP (Very Important Person) contoh: Frequent-stay guest (reguler guest), selebriti, GM

sebuah perusahaan.

2.  VVIP (Very Very Important Guest) contoh: President, Artis

mancanegara, Pejabat negara tetangga,

3.  CIP (Comercially Important Person) contoh: Para pemegang saham,Investor, Jurnalis,

Pimpinan agen biro perjalanan dan tamu-tamu yang dapat memberikan peluang bisnis yang

bagus bagi hotel.

3.  SPATT (Special Attention Guest) contoh: tamu-tamu yang memerlukan perhatian

ekstra seperti Orang tua, Orang berkebutuhan khusus (cacat), Ibu hamil, tamu yang

membawa bayi, tamu dalam kondisi sakit. Dll.

Gro harus selalu ada di area lobby untuk mengakomodir semua keiginan tamu dan keluhan

tamu, karena seringkali reception mengalami kesulitan menangani tamu yang komplen.

Maka dari itu seorang petugas Gro harus juga bisa menangani keluhan – keluhan tamu, dari

yang hal kecil hingga besar.

Gro harus bisa menjadi jembatan penghubung antara manajemen hotel dengan tamu untuk

itu dia harus memiliki informasi yang lengkap tentang hotel seperti: Produk yang dijual dan

Fasilitas  yang ditawarkan.

Escorting the guest

Adalah mengantarkan tamu, terutama tamu VIP yang menginap dihotel. Tujuan dari

Escorting  adalah:

1.  Menunjukkan kepedulian hotel pada tamu

2,  Mewujudkan layanan yang profesional

3.  Merupakan fasilitas dari hotel berbintang

4.  Merupakan Bagian dari courtesy secara internasional

Disaat Gro mengantar tamu ke kamar sebaiknya Gro memberikan kesan ramah dengan

memulai perbincangan melalui pertanyaan sederhana seperti:

Bagaimana penerbangannya, bagaimana perjalanan menuju hotel dan juga menwarkan

tamu untuk tidak sungkan bertanya kepadanya jika menemukan masalah. Namun ada 

beberapa pertanyaan yang umumnya dihindari yaitu:

1.  Menanyakan hal-hal yang sangat pribadi seperti: berapa umurnya, berapa gajinya,

     apakah sudah menikah belum?

2.  Mengucapkan kalimat yang menyinggung seperti: Mengapa anda tidak memilih kamar 

    yang mahal, kenapa anda memakai tas merk itu?

3.  Membicarakan hal yang mengandung SARA seperti: Anda negro ya? Apa agama anda?

Gro merupakan perwakilan yang ada dibaris depan, jadi segala tindakan dan ucapan

akan sangat mempengaruhi Image  hotel dimata tamu.

Confirm the ticket

Salah satu tugas Gro adalah membantu tamu melakukan konfirmasi

tiket seperti Tiket pesawat, Tiket kereta, Tiket pertunjukkan.

Yang di maksud Mengkonfirmasi tiket disini adalah  memastikan jam 

penerbangan, Jam pertunjukkan dan lain-lain, sehingga tamu 

terhindar dari keterlambatan

Ada kalanya tamu juga ingin merubah jadwal keberangkatan

pesawat  dikarenakan hal mendesak seperti pekerjaan yang belum 

selesai, 

akan tetapi sang tamu tidak ada waktu untuk melakukan itu,

sehingga dia meminta bantuan Gro  untuk melakukannya. 

reservasi

Salah satu tugas seorang Gro  adalah reservasi atau memesan, ada 

banyak jenis reservasi (pemesanan) yang biasa dilakukan seorang 

Gro antara lain:

1. Reservasi untuk kamar
2. Reservasi kamar di hotel lain
3. Reservasi untuk tempat makan siang/malam di restoran
4. Reservasi pertunjukkan
5. Reservasi tiket pesawat

Check-in tamu vip

Seperti yang sudah dibahas sebelumnya, tamu VIP adalah tamu penting yang dapat 

meningkatkan citra baik bagi hotel, untuk itu penanganan nya pun harus berbeda dari 

tamu lain.

Dalam mempersiapkan menyambut tamu VIP, seorang Gro  juga melakukan

pengontrolan terhadap kamar yang nanti nya akan di tempati oleh tamu VIP.

Gro harus memastikan kamar yang disiapkan sudah sesuai standar khusus tamu VIP,

dari sisi kelengkapan, kebersihan, persediaan amenities, guest supplies hingga fasilitas

lain yang ada di kamar.

Bila Gro menemukan ada sesuatu yang kurang lengkap atau tidak sesuai standar, maka

dia akan membuat catatan dan segera menindak lanjuti ke Bagian terkait.

Agar dapat mengontrol kamar secara detail, Gro harus menguasai dan memahami

standar fasilitas kamar, khususnya kamar untuk VIP.

Gro bisa meminta bantuan departemen Housekeeping untuk melihat check list kamar

Check-out tamu vip

Pada proses check-out tamu vip, Gro pun ikut berperan penting. Persiapan dapat dimulai

satu hari sebelum tanggal check-out, Gro dapat melakukan Courtesy call.

Tujuannya untuk mengingatkan waktu check-out esok hari sesuai permintaan tamu, dan

dalam hal ini Gro menawarkan bantuan untuk mengurus semua keperluan dari mulai Bill

tagihan, penanganan barang bawaan hingga transportasi yang di butuhkan tamu.

Tujuan lain nya adalah untuk mengantisipasi apabila tamu berubah pikiran untuk

mengundur hari check-out nya sehingga kita tidak perlu mempersiapkan apa-apa.

pada saat menangani check-out tamu VIP, Gro dapat menjalin kerjasama dengan

departemen lain seperti:

1.Frontdesk, untuk mempersiapkan bill tagihan

2.Housekeeping, untuk mengecek kamar tamu setelah tamu meninggalkan kamar

3.Food and Beverage, untuk mempersiapkan breakfast

4.Concierge, untuke penanganan barang bawaan tamu VIP

5.Security, untuke keamanan bila diperlukan

6.Public Relation, untuk mendokumentasikan

Courtesy call

Merupakan cara Gro berinteraksi dengan tamu dengan maksud memberikan

pelayanan layanan yang baik, memberikan perhatian serta menawarkan bantuan yang

tamu butuhkan.

Tujuan lain dari Courtesy call adalah mendeteksi permasalahan lebih dini sebelum

berubah menjadi sebuah komplen. Karena terkadang tidak semua tamu mau berkeluh

kesah tentang masalah yang di alami selama menginap di hotel.

Courtesy call dilakukan oleh petugas Gro setiap hari sesuai jam kerjanya (shift), dari

hasil courtesy call tersebut Gro sering menemukan masalah-masalah yang belum

sempat di keluhkan tamu sehingga pihak hotel bisa mengantisipasi nya.

Hasil dari Courtesy call tersebut akan di tulis dalam laporan kerja Gro diakhir shift

yang kemudian akan di distribusikan ke pihak terkait dan juga para manajer hingga

GM melalui sebuah rapat antar manajer / departemen head di setiap pagi hari atau

biasa disebut Morning briefing.

Di rapat itulah akan di bahas semua permasalahan tamu dan segera di carikan solusi

nya secara bersama-sama.

Namun demikian ada beberapa tamu yang tidak terlalu suka apabila di telpon karena

merasa terganggu, maka  Gro harus mengerti langkah-langkah dalam memberikan

Courtesy call.

Berikut ini langkah dan syarat yang harus dipenuhi dalam melayani Courtesy call:

1)Waktu yang tepat (Proper time)

2)Sopan dan ramah

3)Menyesuaikan dengan keadaan

4)Mengerti kebiasaan dan watak tamu (untuk tamu langganan)

Tips melakukan courtesy call

Berikut ini beberapa tips yang bisa digunakan dalam melakukan Courtesy call:

Greeting (salam) adalah kegiatan umum yang dilakukan petugas hotel

Use Magic word adalah kata-kata umum yang dapat menyejukkan orang yang

mendengarkannya sehingga dapat juga meredam emosi tamu.

Contoh Magic word :