Guest relation officer

Pengertian

Guest relation Officer (Gro) merupakan salah satu Bagian dari front office yang memiliki

tugas khusus melayani semua kebutuhan tamu selama menginap. Gro merupakan salah

satu bagian Front office yang dapat mencerminkan image hotel yang baik kepada tamu

karena Gro merupakan salah satu orang yang berada di garis depan dalam hal menyambut

tamu (Khususnya tamu VIP) dengan ramah dan menyenangkan.

Gro memiliki tugas utama yaitu membuat tamu senang dan mengesankan pada saat

mereka tinggal dari pertama kali dia check-in hingga mereka check-out, bahkan terkadang

hubungan baik yang terjalin antara tamu dengan Gro dapat terus berlajut walaupun sang

tamu sudah tidak menginap di hotel tersebut.

Kriteria guest relation office

• Berpenampilan rapih dan menarik
• Ramah, sopan dan supel terhadap tamu
• Sabar dan Helpfull
• Berwawasan luas
• Mampu berbahasa asing khususnya Bahasa inggris
• Menguasai Hotel Produck knowledge 

Tugas dan tanggung jawab

Seorang petugas Gro harus memiliki sifat, ramah sopan dan mudah bergaul / akrab dengan

tamu. Untuk itu Gro harus mampu menghafal nama tamu hingga kebiasaan-kebiasaan tamu

dengan cepat, sehingga mereka mampu memberikan pelayanan yang maksimal.

Gro juga bertugas mempersiapkan kedatangan tamu penting/VIP, dari mulai persiapan

kamar hingga kebutuhan harian yang di inginkan. 

Gro juga di haruskan hadir di pintu loby ikut menyambut kedatangan tamu VIP bersama

dengan para manager dan GM

.

Tamu vip

Salah satu jenis tamu yang menginap di hotel adalah tamu yang masuk dalam kategori

penting/khusus. Artinya tamu yang harus diperlakukan khusus atau berbeda dengan tamu

yang lainnya.

Adapun alasan nya adalah karena tamu tersebut dapat memberikan efek yang bagus

meningkatkan citra baik bagi hotel dimasa mendatang.Sedangkan orang yang berhak

memberikan kategori tamu penting tersebut adalah orangng memiliki jabatan tertinggi

hotel yaitu GM atau Asistant GM

Berikut ini adalah beberapa kategori tamu penting:  Salah satu jenis tamu yang menginap

di hotel adalah tamu yang masuk dalam kategori penting/khusus. Artinya tamu yang

diperlakukan khusus atau berbeda dengan tamu yang lainnya.

Adapun alasan nya adalah karena tamu tersebut dapat memberikan efek yang bagus atau

meningkatkan citra baik bagi hotel dimasa mendatang Sedangkan orang yang berhak

memberikan kategori tamu penting tersebut ada  lah orang yang memiliki jabatan tertinggi di

hotel yaitu GM atau Asistant GM, Berikut ini adalah beberapa kategori tamu penting 

1.  VIP (Very Important Person) contoh: Frequent-stay guest (reguler guest), selebriti, GM

sebuah perusahaan.

2.  VVIP (Very Very Important Guest) contoh: President, Artis

mancanegara, Pejabat negara tetangga,

3.  CIP (Comercially Important Person) contoh: Para pemegang saham,Investor, Jurnalis,

Pimpinan agen biro perjalanan dan tamu-tamu yang dapat memberikan peluang bisnis yang

bagus bagi hotel.

3.  SPATT (Special Attention Guest) contoh: tamu-tamu yang memerlukan perhatian

ekstra seperti Orang tua, Orang berkebutuhan khusus (cacat), Ibu hamil, tamu yang

membawa bayi, tamu dalam kondisi sakit. Dll.

Gro harus selalu ada di area lobby untuk mengakomodir semua keiginan tamu dan keluhan

tamu, karena seringkali reception mengalami kesulitan menangani tamu yang komplen.

Maka dari itu seorang petugas Gro harus juga bisa menangani keluhan – keluhan tamu, dari

yang hal kecil hingga besar.

Gro harus bisa menjadi jembatan penghubung antara manajemen hotel dengan tamu untuk

itu dia harus memiliki informasi yang lengkap tentang hotel seperti: Produk yang dijual dan

Fasilitas  yang ditawarkan.

Escorting the guest

Adalah mengantarkan tamu, terutama tamu VIP yang menginap dihotel. Tujuan dari

Escorting  adalah:

1.  Menunjukkan kepedulian hotel pada tamu

2,  Mewujudkan layanan yang profesional

3.  Merupakan fasilitas dari hotel berbintang

4.  Merupakan Bagian dari courtesy secara internasional

Disaat Gro mengantar tamu ke kamar sebaiknya Gro memberikan kesan ramah dengan

memulai perbincangan melalui pertanyaan sederhana seperti:

Bagaimana penerbangannya, bagaimana perjalanan menuju hotel dan juga menwarkan

tamu untuk tidak sungkan bertanya kepadanya jika menemukan masalah. Namun ada 

beberapa pertanyaan yang umumnya dihindari yaitu:

1.  Menanyakan hal-hal yang sangat pribadi seperti: berapa umurnya, berapa gajinya,

     apakah sudah menikah belum?

2.  Mengucapkan kalimat yang menyinggung seperti: Mengapa anda tidak memilih kamar 

    yang mahal, kenapa anda memakai tas merk itu?

3.  Membicarakan hal yang mengandung SARA seperti: Anda negro ya? Apa agama anda?

Gro merupakan perwakilan yang ada dibaris depan, jadi segala tindakan dan ucapan

akan sangat mempengaruhi Image  hotel dimata tamu.

Confirm the ticket

Salah satu tugas Gro adalah membantu tamu melakukan konfirmasi

tiket seperti Tiket pesawat, Tiket kereta, Tiket pertunjukkan.

Yang di maksud Mengkonfirmasi tiket disini adalah  memastikan jam 

penerbangan, Jam pertunjukkan dan lain-lain, sehingga tamu 

terhindar dari keterlambatan

Ada kalanya tamu juga ingin merubah jadwal keberangkatan

pesawat  dikarenakan hal mendesak seperti pekerjaan yang belum 

selesai, 

akan tetapi sang tamu tidak ada waktu untuk melakukan itu,

sehingga dia meminta bantuan Gro  untuk melakukannya. 

reservasi

Salah satu tugas seorang Gro  adalah reservasi atau memesan, ada 

banyak jenis reservasi (pemesanan) yang biasa dilakukan seorang 

Gro antara lain:

1. Reservasi untuk kamar
2. Reservasi kamar di hotel lain
3. Reservasi untuk tempat makan siang/malam di restoran
4. Reservasi pertunjukkan
5. Reservasi tiket pesawat

Check-in tamu vip

Seperti yang sudah dibahas sebelumnya, tamu VIP adalah tamu penting yang dapat 

meningkatkan citra baik bagi hotel, untuk itu penanganan nya pun harus berbeda dari 

tamu lain.

Dalam mempersiapkan menyambut tamu VIP, seorang Gro  juga melakukan

pengontrolan terhadap kamar yang nanti nya akan di tempati oleh tamu VIP.

Gro harus memastikan kamar yang disiapkan sudah sesuai standar khusus tamu VIP,

dari sisi kelengkapan, kebersihan, persediaan amenities, guest supplies hingga fasilitas

lain yang ada di kamar.

Bila Gro menemukan ada sesuatu yang kurang lengkap atau tidak sesuai standar, maka

dia akan membuat catatan dan segera menindak lanjuti ke Bagian terkait.

Agar dapat mengontrol kamar secara detail, Gro harus menguasai dan memahami

standar fasilitas kamar, khususnya kamar untuk VIP.

Gro bisa meminta bantuan departemen Housekeeping untuk melihat check list kamar

Check-out tamu vip

Pada proses check-out tamu vip, Gro pun ikut berperan penting. Persiapan dapat dimulai

satu hari sebelum tanggal check-out, Gro dapat melakukan Courtesy call.

Tujuannya untuk mengingatkan waktu check-out esok hari sesuai permintaan tamu, dan

dalam hal ini Gro menawarkan bantuan untuk mengurus semua keperluan dari mulai Bill

tagihan, penanganan barang bawaan hingga transportasi yang di butuhkan tamu.

Tujuan lain nya adalah untuk mengantisipasi apabila tamu berubah pikiran untuk

mengundur hari check-out nya sehingga kita tidak perlu mempersiapkan apa-apa.

pada saat menangani check-out tamu VIP, Gro dapat menjalin kerjasama dengan

departemen lain seperti:

1.Frontdesk, untuk mempersiapkan bill tagihan

2.Housekeeping, untuk mengecek kamar tamu setelah tamu meninggalkan kamar

3.Food and Beverage, untuk mempersiapkan breakfast

4.Concierge, untuke penanganan barang bawaan tamu VIP

5.Security, untuke keamanan bila diperlukan

6.Public Relation, untuk mendokumentasikan

Courtesy call

Merupakan cara Gro berinteraksi dengan tamu dengan maksud memberikan

pelayanan layanan yang baik, memberikan perhatian serta menawarkan bantuan yang

tamu butuhkan.

Tujuan lain dari Courtesy call adalah mendeteksi permasalahan lebih dini sebelum

berubah menjadi sebuah komplen. Karena terkadang tidak semua tamu mau berkeluh

kesah tentang masalah yang di alami selama menginap di hotel.

Courtesy call dilakukan oleh petugas Gro setiap hari sesuai jam kerjanya (shift), dari

hasil courtesy call tersebut Gro sering menemukan masalah-masalah yang belum

sempat di keluhkan tamu sehingga pihak hotel bisa mengantisipasi nya.

Hasil dari Courtesy call tersebut akan di tulis dalam laporan kerja Gro diakhir shift

yang kemudian akan di distribusikan ke pihak terkait dan juga para manajer hingga

GM melalui sebuah rapat antar manajer / departemen head di setiap pagi hari atau

biasa disebut Morning briefing.

Di rapat itulah akan di bahas semua permasalahan tamu dan segera di carikan solusi

nya secara bersama-sama.

Namun demikian ada beberapa tamu yang tidak terlalu suka apabila di telpon karena

merasa terganggu, maka  Gro harus mengerti langkah-langkah dalam memberikan

Courtesy call.

Berikut ini langkah dan syarat yang harus dipenuhi dalam melayani Courtesy call:

1)Waktu yang tepat (Proper time)

2)Sopan dan ramah

3)Menyesuaikan dengan keadaan

4)Mengerti kebiasaan dan watak tamu (untuk tamu langganan)

Tips melakukan courtesy call

Berikut ini beberapa tips yang bisa digunakan dalam melakukan Courtesy call:

Greeting (salam) adalah kegiatan umum yang dilakukan petugas hotel

Use Magic word adalah kata-kata umum yang dapat menyejukkan orang yang

mendengarkannya sehingga dapat juga meredam emosi tamu.

Contoh Magic word :

 

ISTILAH DALAM FRONT OFFICE

Dalam dunia perhotelan sering kali kita mendengar istilah – istilah yang dipakai oleh para petugas Front office dalam menjalankan tugas nya.

Berikut ini adalah beberapa istilah yang paling sering di gunakan beserta artinya:

A

Advance Deposit: Uang jaminan yang dibayarkan tamu sebelum tamu tiba di hotel.

American Breakfast: Menu makan pagi yang berisi biasanya Roti, Sosis, telur dan Jus

Ala Carte: Cara penyajian makanan satu per satu di suatu meja, di mana setiap jenis makanan di dalam menu disajikan secara terpisah.

Arrival: Kedatangan tamu di hotel

Avarage room rate: Rata – rata harga kamar yang dijual

B

Banguet: Cara penataan suatu meja berserta makanan dan dekorasinya untuk sebuah acara khusus

Boutique Hotel: jenis hotel kecil namun mewah. Hotel ini biasanya digunakan untuk orang-orang beduit yang menginginkan privasi dan kenyamanan.

Budget Hotel: ini merupakan kebalikan dari Boutique Hotel, yang hanya menyediakan kamar dalam jumlah sedikit dan  dengan fasilitas yang sederhana.

Buffet: penyajian makanan secara prasmanan, di mana kita bisa mengambil jenis makanan yang kita mau sendiri pada meja yang telah disediakan.

Bungalow / Villa: Bangunan rumah yang disewakan yang letaknya berada jauh dari pusat keramaian.

C

Check In: Kedatangan tamu untuk menginap di hotel

Check out: Keberangkatan tamu setelah menginap di hotel

Check In time: Waktu tamu pertama kali masuk hotel. Meskipun setiap hotel berbeda-beda, tapi biasanya sekitar jam 12 Siang.

Check Out Time: Batas waktu tamu hotel untuk meninggalkan hotel. Biasanya sekitar jam 12 siang. Jika lebih dari waktu yang ditentukan tamu akan dikenakan biaya tambahan lagi.

Cocktail Lounge: Tempat yang disediakan hotel (Biasanya di area lobby) untuk menikmati minuman dengan suasana tenang.

Coffee Shop: Tempat untuk makan dan minum bagi tamu hotel dengan suasana informal.

Collect call: Smnbungan telpon yang biayanya dibebankan kepada si penerima telpon.

Concierge: salah satu fasilitas yang disediakan hotel untuk menangani barang bawaan tamu serta surat menyurat

Confirmation: Konfirmasi / persetujuan, biasa digunakan pada bagian pemesanan kamar di hotel

Confirmed Booking: konfirmasi tertulis dari pihak hotel bahwa pemesanan kita disetujui.

Corparate Rate / Company rate: Tarif khusus untuk para tamu dari perusahaan (yang sudah ada kontrak kesepakatan) yang sudah biasa menginap.

Cottage/Villa: Penginapan yang umumnya terletak di daerah yang masih asri seperti puncak.

D

Daily worker: Pekerja hotel yang dibayar harian biasanya di butuhkan di saat hotel sedang penuh.

Deposit: Uang jaminan yang dikenakan pada saat akan menginap

Departure: Keberangkatan

Deluxe Room: Salah satu jenis kamar di atas kelas standar. Yang membedakan keduanya adalah ukuran kamar dan fasilitasnya.

Double Room: Kamar untuk 2 orang yang memiliki ukuran kasur yang besar.

Duty manager: Petugas Front office yang bertugas mewakili management hotel di saat mereka sudah tidak berada di tempat/pulang

E

Early Check in: Tamu yang datang lebih cepat dari waktu menginap normal (Jam 12 siang) atau datang lebih cepat dari tanggal kedatangan yang sudah disepakati.

Early Check out: Tamu yang meninggalkan hotel lebih cepat dari tanggal check out yang sudah disepakati.

English Breakfast: Sarapan pagi ala Inggris. Adapun makanan yang disajikan berupa sereal, telur, roti bakar, teh, manisan, atau kopi.

Evening shift: Jam kerja di sore hari dimulai dari jam 15.00 sore hingga jam 23.00 malam

Expected Arival List: Daftar tamu yang diharapkan datang dan menginap di hotel

Expected departure list: Daftar tamu yang diaharapkan meninggalkan hotel

Extra Bed: Kasur tambahan, jika jumlah tamu melebihi kapasitas kasur yang telah disediakan.

F

Food and beverage: sebuah departemen di hotel yang menangani makanan dan minuman yang disajikan tamu tamu hotel.

Front Desk / Front office: sebuah departemen yang berinteraksi (Menerima telpon, menerima pemesanan kamar, mendaftarkan tamu, menyambut tamu, menangani barang bawaan tamu) secara langsung kepada tamu untuk pertama kali

Front desk Assistant / Front desk agent: salahsatu petugas front office yang bertugas menerima pendaftaran tamu datang serta tamu meninggalkan hotel

Front liner: Bagian dari hotel yang bertugas di depan atau yang bertemu secara langsung dengan tamu

G

Guarantee letter: Surat jaminan yang dikeluarkan sebuah perusahaan sebagai pembayaran tamu perusahaan

Guesthouse: Bangunan rumah yang disewakan untuk wisatawan dengan tarif di bawah harga hotel. Di Indonesia jenis hotel kecil seperti ini biasa disebut wisma atau mess.

Guest in house list: Daftar tamu yang sudah menginap di hotel

Group Rate: Tarif khusus bagi tamu rombongan.

Golf Case / Golf bag: Barang bawaan tamu yang dipergunakan untuk membawa peralatan Golf

H

Homestay: Rumah penduduk yang disediakan untuk para wisatawan yang ingin menginap.

High Season: Periode di mana permintaan kamar meningkat sehingga tarif mahal, seperti hari libur.

Hostel: Penginapan untuk yang ingin berhemat, biasanya disukai untuk kalangan backpacker.

Housekeeping: Petugas hotel yang menjaga kebersihan area hotel dan pengelolaan kamar.              

I

Incognito : Status tamu yang menginap tapi minta di rahasiakan atau dianggap tidak pernah menginap di hotel sesuai permintaan tamu.

Individual guest: Tamu yang datang sendiri untuk menginap tanpa perantara

International Direct Dial: Sambungan langsung antar negara.

L

Late Check in: Tamu yang datang menginap di malam hari.

Late Check Out: Batas waktu yang diberikan oleh hotel atas permintaan tamu. Biasanya diberikan untuk tamu rombongan.

Local call: Sambungan telpon dalam satu kota

Log book: Buku komunikasi antar shift kerja yang berisi informasi yang harus diselesaikan oleh shift lain

Long distance call: sambungan telpon jarak jauh antar propinsi / kota dalam satu negara

Low Season: Periode di mana permintaan kamar menurun sehingga tarif standar/murah, seperti hari masuk sekolah.

M

Morning shift: Jam kerja di pagi hari dimulai jam 07.00 hingga jam 15.00 sore

Middle shift: Jam kerja diantara pagi dan sore dimulai dari jam 12.00 siang hingga jam 20.00 malam

Manager on Duty: Manager yang bertugas di weekend atau hari libur

N

Night Auditor: Petugas yang bekerja di malam hari untuk menghitung semua transaksi yang terjadi setiap harinya.

Night shift: Jam kerja malam hari dimulai jam 23.00 malam – jam 07.00 pagi

Non smoking room: Kamar yang disediakan untuk tamu yang tidak merokok

No show: Tamu yang sudah melakukan pemesanan kamar tapi tidak datang tanpa kabar

O

Occupancy: Tingkat huni kamar yang dihitung perhari

Occupied room: Kondisi kamar yang sudah terisi

Occupied clean: kondisi kamar yang terisi dalam keadaan bersih

Occupied dirty: kondisi kamar terisi dalam keadaan kotor

Order taker: petugas yang menerima pesanan tamu (Housekeeping, Room service)

Out of order: kondisi kamar yang rusak dan tidak bisa di jual dalam jangka waktu lama.

Out of service: kondisi kamar yang rusak tapi bisa cepat diperbaiki

P

Postponed: status tamu yang sudah memesan kamar tapi minta diundur tanggal kedatangan nya

Porter: petugas front office yang bertugas menangani barang bawaan tamu

Public relation: Suatu departemen yang menangani hubungan hotel dengan tamu consumen masyarakat luar

R

Reception: Bagian dari front office yang bertugas menerima tamu menginap,  dan memberikan informasi

Reservation: Pemesanan kamar hotel sebelum tamu menginap, baik melalui telepon maupun internet.

Room availability: Ketersediaan kamar

Room charge: Pembebanan harga kamar             

Room change: Perpindahan kamar

Room rate:Harga kamar yang dijual untuk umum             

Room status: kondisi keadaan kamar

S

Shift: Jam kerja di hotel

Standard Room: Kamar dengan fasilitas standar yang diberikan oleh hotel. Biasanya tanpa makan atau diskon.

Suite Room: Kamar dengan fasilitas lounge area.

Safe Deposit box: Fasilitas yang diberikan hotel untuk menyimpan barang-barang berharga milik tamu.tersedia di kamar

T

Twin Room: Kamar yang berisi dua kasur yang terpisah.

U

Uniformed section: Seksi yang menangani barang bawaan tamu (Bellboy,porter)

V

Vacant room: Status kamar tamu yang kosong / belum terisi tamu

Vacant clean:Status kamar tamu yang kosong dalam kondisi bersih

Vacant dirty: Status kamar tamu yang kosong dalam kondisi kotor (Habis di isi tamu)

VIP guest: Tamu yang sangat penting / berpengaruh bagi hotel

W

Walk – in guest : Istilah buat tamu yang check – in tanpa melakukan pemesanan kamar terlebih dahulu

Liburan Silly Family di Villa Istana SAVAGE, sentul bogor.

Setelah berlelah-lelah jalan ke Curug hordeng, kami warga Silly Family pun akhirnya beristirahat di Villa skitaran Sentul, bogor. Namanya Villa Istana Savage, sebuah vila mewah yang lokasinya pun diperumahan mewah.

Villa Istana Savage nan Mewah

Nampak dari luar aja dah keliatan mewah dan bener aja begitu masuk kedalam kita semakin dibuat terkagum-kagum, mulai dari Interior diruang tamu, dapur, kamar tidur sampe fasilitas seperti kolam renang dan satu area hangoutnya yang cozy serta dilengkapi TV yang besar lengkap dengan fasilitas sound system yg keren juga.

Kolam renang disiang hari

Penampakan kolam renang di malam hari, keren kan!!

Ini kamar bilas nya

Teras pool area dimalam hari

Nah, ini salah satu pojok ruangan bwt santai sambil nonton film.

Lantai 2 berisi 3 kamar yang diempati para wanita

Tapi dari semua yang paling ane suka ya dapur nya yang super mewah dan juga lengkap, semua peralatan masak ada, dari wajan teflon, pisau, sendok, sampe parutan ada.. tapi semua itu cuma dipinjemin selama kita nginep, ga boleh si bawa pulang ya..!!

Dapur mewah kaya di film-film holywood 😍

SIlly Family lagi masak buat Dinner bersama

Villa ini sebenernya adalah sebuah rumah hunian mewah yang terletak di peruamahan elite di sentul, bogor. Pemiliknya adalah seorang warga negara asing yang memiliki seorang orang istri warga negara Indonesia.

Mereka menyewakan rumah nya untuk umum makanya ga heran kalo layout dan design rumahnya lebih ke Modern western gitu dah.

Walau Dengan fasilitas mewah dan namun vila ini mematok Harga sewa yang terbilang cukup murah ( sekitar 2 jtan) mengingat vila ini boleh di isi sampai batas maksimal 16 orang.

Ini ane lagi santai baca majalah sebelum nyemplung..

 ..dan kami pun akhirnya berenang

Seperti biasa ga ketinggalan cekrak - cekrek

Sesi pemotretan dilanjutkan dengan acting seadanya..

 Nah ini bukan poto para jongos yang lagi narsis, 

tapi keluarga besar SILLY FAMILY

Ini waktu bersiap menyantap makan malam alakadarnya, tapi rame !!

Nah ini kami bergaya sebelum pulang

Dan ini Video Manequen Challenge yang sempat kami buat.

Okeh, demikianlah sekilas laporan pandangan mata dari hasil liburan kami Silly family, sampai jumpa di lain waktu dan tempat, See ya..!!