MENYEDIAKAN LAYANAN PORTER

LAYANAN PORTER (HOTEL PORTER SERVICE)

Sebaiknya Anda tidak perlu bingung ketika para praktisi perhotelan menyebut porter dengan panggilan yang berbeda-beda. Di Asia, sebutan bellboy terasa lebih banyak digunakan di HOTEL-HOTEL. Di Eropa dan Amerika para wisatawan lebih akrab memanggil porter dan bellman.

Beberapa sebutan lain juga sering digunakan seperti service clerk dan bellhop. Karena lokasi porter yang umumnya berada di lobi atau pintu masuk, Ia merupakan petugas yang termasuk front liner (petugas yang berada di barisan depan hotel) atau termasuk front of the house-nya hotel. Ini berarti keberadaan porter sangatlah dibutuhkan hotel. Jika diamati, hampir dapat dipastikan bahwa semua tamu yang datang ke hotel akan membawa barang. Inilah yang sebenarnya menjadi obyek pekerjaan porter. 

Peran  utama seorang porter dapat disimpulkan sebagai berikut  :

vMenyambut kedatangan tamu

vMembantu tamu dengan barang bawaannya

vMengamankan barang bawaan tamu

vMemandu tamu menuju ke konter check-in

vMengantarkan barang bawaan tamu ke kamar

vMenunjukkan kamar dan menjelaskan fasilitas kepada tamu

Struktur Organisasi Porter/ Concierge/ Uniformed Service

Masing-masing organisasi bagian porter/ concierge/ uniformed service berbeda-beda

berdasakan ukuran hotel dan spesifikasi pelayanan dan pekerjaannya. seksi dipimpin

oleh seorang chief concierge dan dibantu oleh asisten chief concierge/bell captain.

Jabatan tersebut membawahi bell boy dan doorman.

Pada organisasi hotel besar yang memiliki jumlah kamar lebih dari 300 kamar dan

memilki sistem pelayanan yang spesifik, maka organisasi bagian Concierge atau

Uniformed Service merupakan suatu bagian yang berdiri sendiri sebagai sebuah

departemen tersendiri. Di hotel sedang atau hotel menengah organisasi bagian ini

merupakan salah satu seksi dari Departemen Kantor Depan. Sedangkan di hotel kecil

organisasi bagian porter atau concierge biasanya merupakan sub seksi dari seksi

Penerima Tamu (Reception)

Berikut ini adalah tugas dan tanggung jawab concierge crew:

CHIEF CONCIERGE

1. Menjalankan peraturan di seksi concierge

2. Mengatur jadwal kerja bawahan

3. Melaksanakan latihan bagi bawahan

4. Menetapkan tugas dan tanggung jawab bawahan

5.Menyiapkan dan memberikan pelayanan kepada tamu (e.g. mail, keys, messages, postage, paging, tickets, etc.

The Bell Captain

1. Mengawasi kerja bawahan di seksi concierge

2. Melengkapi informasi (e.g. Maps, airlines/shipping/train/bus timetable, special events, etc.)

3. Melengkapi: Errands Control Sheet dan Bell Boy Control Sheet

4. Melaksanakan inspeksi terhadap kerja bawahan di seksi concierge.

Bellboy

1. Memberikan pelayanan pengangkatan barang tamu tiba , pindah

    kamar dan berangkat

2. Memberikan bantuan kepada tamu

3. Mengantar tamu ke meja pendaftaran

4. Mengantar tamu ke kamar

5. Melakukan tugas-tugas suruhan (Running Errands)

6. Menjaga lobby tetap bersih dan rapi

7. Melaporkan kejadian-kejadian yang tidak biasa terjadi

8. Menggudangkan/ Menangani Penitipan barang bawaan tamu

Doorman

1. Membuka dan menutup pintu kendaraan/ mobil/ taxi 

    

(Helpingguests in and out of taxis/cars)

2. Menjaga Main Entrance tetap bersih dan rapi

3. Membantu Car Valet dalam mengatur lalu lintas dan parkir kendaraan di hotel

4. Memanggil taxi

5. Menaikkan dan menurunkan bendera

Elevator Operator

1. Mengoperasikan lift atau elevator di hotel

2. Mengantar tamu dengan menggunakan lift

3. Menjaga lift atau elevator tetap bersih

4. Menjaga agar petugas lift tetap ada setiap saat

5. Mencegah dan menghindari orang-orang atau tamu yang tidak

6. dibenarkan mengoperasikan lift (orang tua, anak-anak, orang cacat,

dan wanita hamil)

Pageboy

Menyampaikan pesan tamu dengan berbagai media : paging tray, paging 

board, paging lamp or loudspeaker).  Dibeberapa hotel, pageboy juga

melakukan tugas-tugas message boy bila tidak ada petugas message boy

Message boy.

Mengantar pesan, surat, titipan, internal communication, surat kabar

dan lain-lain

Courier

1. Menjemput dan mengantar tamu

2. Mengantar dan mengambil surat dari dan ke Kantor Pos

3. Melakukan tugas-tugas keluar (membeli tiket, dsb)

Inquiry clerk

1. Menjawab permintaan-permintaan informasi (memberikan informasi)

  

2. Mendistribusikan surat-surat, fax, telegram dan lain-lain

  

3. Menjual surat kabar, majalah, tiket teater, tiket hiburan dan sebagainya

Cloakroom Attendant

1. Menjaga barang-barang milik tamu ditempat penitipan (e.g. hat, coat, 

umbrella, hand bag, etc.)

2. Menangani penitipan barang-barang bawaan milik tamu

3. Menjaga agar tempat penitipan selalu bersih dan rapi

Car Valet

1. Mengatur lalu lintas dan penempatan kendaran di area   parkir hotel

  

2. Memarkirkan kendaraan tamu-tamu dan pengunjung hotel

  

3. Menjaga keamanan kendaraan tamu-tamu dan pengunjung hotel di area parkir hotel

  

4. Mencatat nomor-nomor polisi kendaraan yang masuk dan keluar area parkir hotel

Memberikan Layanan Wake up call

Setiap tamu yang menginap dihotel memiliki tujuan berbeda-beda, ada yang untuk berlibur

bahkan tidak sedikit juga untuk kepentingan bisnis. Tak jarang seorang tamu memiliki sedikit

waktu beristirahat, kadang mereka pergi meninggalkan hotel di pagi hari dan kembali ke

kamar di malam hari untuk beristirahat dan kemudian kembali harus bangun pagi lagi di

keesokan harinya untuk melakukan rutinitas kerja atau bahkan check out di pagi hari dan

bergegas ke bandara untuk mengejar pesawat.

Dari situ banyak tamu yang memerlukan pelayanan “Wake up call” kepada pihak hotel agar

mereka bisa bangun tepat waktu keesokan harinya.

Untuk itu pihak hotel (Operator telepon) harus bisa menyediakan pelayanan “Wake up call”

yang cepat dan akurat guna menghindari terjadinya komplen tamu.

Secara umum ada 2 cara pelayanan “Wake up call” yaitu Automatic dan Manual.

1.Cara Automatic (otomatis) Si tamu bisa menset-up waktu sendiri melalui telepon atau

Televisi yang tersedia di kamar yang secara otomatis akan berbunyi sesuai dengan waktu

yang sudah di tentukan.

2.Cara Manual Yaitu dengan cara si tamu meminta pihak Front office (Receptionist,

Operator) untuk membangunkan mereka sesuai waktu yang mereka inginkan.

Cara ini dirasakan sangat efektif karena dapat lebih memastikan apabila si tamu benar

benar sudah bangun.

Adapun langkah-langkah dalam menangani pelayanan “Wake up call” secara manual

adalah sebagai berikut:

1.Greeting (memberikan salam) dan tawarkan bantuan.

2.Catat semua data yang diperlukan secara akurat.

3.Ulangi permintaan tamu guna menghindari kesalahan.

4.Ucapkan terima kasih dan beri salam.

5.Mencatat semua data pada “Daily Wake up call list”.

6.Serah terima “Daily Wake up call list” kepada rekan kerja di saat pergantian shift kerja.

Daily Wake up call list: Daftar tamu harian yang minta di bangunkan sesuai urutan waktu.

Contoh Daily wake up call list

Adapun data-data yang perlu dicatat dalam memberikan pelayanan “Wake up call” adalah:

1.Nama Tamu

2.Nomer kamar

3.Waktu pasti yang diinginkan

4.Permintaan khusus (Special request)

Dalam melakukan “Wake up call” kita sering menemukan beberapa kendala seperti:

1.Tak ada jawaban dari tamu.

2.Telepon tamu tidak berfungsi dengan baik.

3.Telepon tamu dalam posisi tidak tertutup dengan benar, nada sibuk.

Adapun langkah-langkah yang harus kita lakukan adalah:

a. Laporkan ke Manager yang sedang bertugas (Duty Manager) 

b. kemudian Duty manager akan mengutus Bellboy beserta Petugas security sebagai saksi

    untuk membangunkan tamu tersebut.